Prima di prenotare un albergo 3 italiani su 4 consultano TripAdvisor. Secondo uno studio di PhoCusWright, di qualche anno fa, gli italiani sarebbero gli utenti più appassionati: il 41% visita il sito almeno una volta alla settimana. Per gli imprenditori che decidono di registrarsi al portale di viaggi è quindi molto importante avere recensioni positive perché in questo modo la struttura scala la classifica del sito. Un posizionamento alto garantisce un numero maggiore di prenotazioni. E pur di avere feedback positivi, c’è chi è disposto a pagare.
Il fenomeno delle recensioni positive a pagamento non è nuovo. Ma è davvero così semplice ottenere commenti positivi? Secondo Recensioni TripAdvisor, un sito che vende pacchetti di recensioni positive garantite, la risposta è sì. Basta pagare (in anticipo): 125 euro per 5 recensioni positive in 30 giorni, 200 per 10 recensioni in 60 giorni, 270 per 15 recensioni in 90 giorni.
Ci siamo finti proprietari di un B&B per capire come funziona il sistema: “Il nostro è un servizio che serve ad aumentare la reputazione su TripAdvisor", dice un operatore di Recensioni TripAdvisor al telefono. “Dopo aver caricato la scheda descrittiva della struttura sul portale, comincia la prima fase. Forniamo indicazioni su come ottimizzare la descrizione e quali foto usare per ottenere un’indicizzazione migliore. Successivamente inviamo volantini che devono essere stampati e dati ai clienti per invitarli a scrivere un commento positivo. Inoltre, indichiamo quando chiedere all’utente una recensione e come rispondere a quelle negative. Insomma, facciamo formazione al responsabile della struttura”.
Fino a qui l’operatore non dice nulla di diverso da quello che si legge sul sito Recensioni Tripadvisor, nella sezione “come funziona”. La “fase due”, “la fase dell’incremento delle recensioni”, invece, non è descritta: “Noi abbiamo 3000 persone con cui collaboriamo in Italia, a cui inviamo il link della struttura. A queste persone, che sono solite girare per alberghi e ristoranti per lavoro, chiediamo di scrivere una recensione positiva. Il sistema lavora su grandi numeri, quindi un minimo di recensioni sono garantite”. Pagamento in anticipo. Soddisfatti o rimborsati. Sul sito si legge: “Garantiamo il numero di recensioni TripAdvisor positive nel tempo indicato, tuttavia nel caso remoto che queste non vengano scritte per un qualsiasi motivo, forniamo il rimborso dell’importo della tariffa alla fine del periodo. Nel caso in cui le recensioni positive promesse non vengano ottenute dalla tua struttura ovvero scritte dagli utenti TripAdvisor che visitano la scheda, emettiamo rimborso. Esempio: se vi sono state promesse contestualmente all'acquisto di un servizio di marketing 10 recensioni positive in 60 giorni perché questo fa parte del pacchetto di marketing che hai acquistato e la tua scheda ne ha ottenute solo 8, allora sarete rimborsati del 20% del importo pagato”.
Il portale Recensioni TripAdvisor non è l’unico ad aver fiutato il business delle recensioni. In rete è possibile trovare annunci di persone che offrono commenti positivi a pagamento. Come questo:
Abbiamo provato a contattarne qualcuno ma non abbiamo ottenuto risposta.
Legali o meno, queste pratiche minano la credibilità di TripAdvisor, il cui successo è assicurato dalla piena fiducia che gli utenti ripongono nella trasparenza delle recensioni. “Siamo al corrente di Recensioni TripAdvisor e della loro recente riapparizione e vogliamo sottolineare fermamente che questa azienda non è affiliata né ha alcuna relazione con TripAdvisor - commenta TripAdvisor via mail ad HuffPost - al contrario, in passato li abbiamo indagati, abbiamo emesso un avviso ufficiale e abbiamo avuto successo nel bloccare la loro attività poiché violava le nostre policy e i termini di utilizzo. Ora che sono tornati, li stiamo nuovamente monitorando per essere certi che agiscano nel rispetto delle nostre linee guida e della legge. Sappiamo che i responsabili delle strutture ricettive a volte vengono contattati da individui o aziende che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo recensioni negative. Queste aziende, note come società di ottimizzazione, adottano delle pratiche estremamente contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che rappresenta TripAdvisor. Spesso dichiarano falsamente di essere in grado di influenzare il nostro sito, per poi sparire con i soldi incassati una volta che la struttura ha acquistato i loro ‘servizi’”.
Ma TripAdvisor come controlla le recensioni? “Ogni singola recensione – dice TripAdvisor - passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che è completato da un team di più di 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito. Il punto però è che se le persone non reputassero le recensioni di TripAdvisor utili e accurate, non continuerebbero a tornare sul nostro sito”.
Ciò che rende TripAdvisor “vulnerabile” è la possibilità data a chiunque di scrivere una recensione senza verificare se l’utente ha visitato o ha pernottato in una tale struttura, come sottolineato da Stefano Zerbi, dell'ufficio stampa del Codacons: “Sappiamo che TripAdvisor utilizza degli algoritmi per valutare l’attendibilità di una recensione ma non basta. Spesso sono gli esercizi commerciali concorrenti che lasciano recensioni negative per ‘rubare’ clienti. È il caso, di cui ci siamo occupati, di un gruppo di albergatori della riviera romagnola che ha denunciato la presenza di commenti falsi. Ma è difficile individuare i responsabili. Il nostro suggerimento a TripAdvisor è quello di agire come Booking e Aribnb dove posso lasciare una recensione solo se ho realmente soggiornato in una struttura e prenotato tramite i loro canali. L’unico modo che TripAdvisor ha di proteggersi è di inserire dei filtri che consentano di effettuare recensioni solo se si è stati realmente in un posto. Anche l’Antitrust, a seguito alle nostre denunce, si è interessato al fenomeno, ma anche se hai il dubbio che una recensione sia falsa è difficile risalire ai responsabili perché questi siti come Recensioni TripAdvisor scrivono i commenti utilizzando computer non centralizzati, ma sparsi in tutta Italia e per questo è difficile portare a conclusione le indagini”.
TripAdvisor resta “uno strumento di democrazia”, come lo definisce il Codacons, ma prima di lasciarsi influenzare dai commenti negativi (o positivi) meglio verificare attraverso altri canali, come le pagine social della struttura, o usare una delle tante app che danno la possibilità di pubblicare commenti alle strutture e ai luoghi visitati.
Commenti:
Il fenomeno delle recensioni positive a pagamento non è nuovo. Ma è davvero così semplice ottenere commenti positivi? Secondo Recensioni TripAdvisor, un sito che vende pacchetti di recensioni positive garantite, la risposta è sì. Basta pagare (in anticipo): 125 euro per 5 recensioni positive in 30 giorni, 200 per 10 recensioni in 60 giorni, 270 per 15 recensioni in 90 giorni.
Ci siamo finti proprietari di un B&B per capire come funziona il sistema: “Il nostro è un servizio che serve ad aumentare la reputazione su TripAdvisor", dice un operatore di Recensioni TripAdvisor al telefono. “Dopo aver caricato la scheda descrittiva della struttura sul portale, comincia la prima fase. Forniamo indicazioni su come ottimizzare la descrizione e quali foto usare per ottenere un’indicizzazione migliore. Successivamente inviamo volantini che devono essere stampati e dati ai clienti per invitarli a scrivere un commento positivo. Inoltre, indichiamo quando chiedere all’utente una recensione e come rispondere a quelle negative. Insomma, facciamo formazione al responsabile della struttura”.
Fino a qui l’operatore non dice nulla di diverso da quello che si legge sul sito Recensioni Tripadvisor, nella sezione “come funziona”. La “fase due”, “la fase dell’incremento delle recensioni”, invece, non è descritta: “Noi abbiamo 3000 persone con cui collaboriamo in Italia, a cui inviamo il link della struttura. A queste persone, che sono solite girare per alberghi e ristoranti per lavoro, chiediamo di scrivere una recensione positiva. Il sistema lavora su grandi numeri, quindi un minimo di recensioni sono garantite”. Pagamento in anticipo. Soddisfatti o rimborsati. Sul sito si legge: “Garantiamo il numero di recensioni TripAdvisor positive nel tempo indicato, tuttavia nel caso remoto che queste non vengano scritte per un qualsiasi motivo, forniamo il rimborso dell’importo della tariffa alla fine del periodo. Nel caso in cui le recensioni positive promesse non vengano ottenute dalla tua struttura ovvero scritte dagli utenti TripAdvisor che visitano la scheda, emettiamo rimborso. Esempio: se vi sono state promesse contestualmente all'acquisto di un servizio di marketing 10 recensioni positive in 60 giorni perché questo fa parte del pacchetto di marketing che hai acquistato e la tua scheda ne ha ottenute solo 8, allora sarete rimborsati del 20% del importo pagato”.
Il portale Recensioni TripAdvisor non è l’unico ad aver fiutato il business delle recensioni. In rete è possibile trovare annunci di persone che offrono commenti positivi a pagamento. Come questo:
Abbiamo provato a contattarne qualcuno ma non abbiamo ottenuto risposta.
Legali o meno, queste pratiche minano la credibilità di TripAdvisor, il cui successo è assicurato dalla piena fiducia che gli utenti ripongono nella trasparenza delle recensioni. “Siamo al corrente di Recensioni TripAdvisor e della loro recente riapparizione e vogliamo sottolineare fermamente che questa azienda non è affiliata né ha alcuna relazione con TripAdvisor - commenta TripAdvisor via mail ad HuffPost - al contrario, in passato li abbiamo indagati, abbiamo emesso un avviso ufficiale e abbiamo avuto successo nel bloccare la loro attività poiché violava le nostre policy e i termini di utilizzo. Ora che sono tornati, li stiamo nuovamente monitorando per essere certi che agiscano nel rispetto delle nostre linee guida e della legge. Sappiamo che i responsabili delle strutture ricettive a volte vengono contattati da individui o aziende che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo recensioni negative. Queste aziende, note come società di ottimizzazione, adottano delle pratiche estremamente contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che rappresenta TripAdvisor. Spesso dichiarano falsamente di essere in grado di influenzare il nostro sito, per poi sparire con i soldi incassati una volta che la struttura ha acquistato i loro ‘servizi’”.
Ma TripAdvisor come controlla le recensioni? “Ogni singola recensione – dice TripAdvisor - passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che è completato da un team di più di 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito. Il punto però è che se le persone non reputassero le recensioni di TripAdvisor utili e accurate, non continuerebbero a tornare sul nostro sito”.
Ciò che rende TripAdvisor “vulnerabile” è la possibilità data a chiunque di scrivere una recensione senza verificare se l’utente ha visitato o ha pernottato in una tale struttura, come sottolineato da Stefano Zerbi, dell'ufficio stampa del Codacons: “Sappiamo che TripAdvisor utilizza degli algoritmi per valutare l’attendibilità di una recensione ma non basta. Spesso sono gli esercizi commerciali concorrenti che lasciano recensioni negative per ‘rubare’ clienti. È il caso, di cui ci siamo occupati, di un gruppo di albergatori della riviera romagnola che ha denunciato la presenza di commenti falsi. Ma è difficile individuare i responsabili. Il nostro suggerimento a TripAdvisor è quello di agire come Booking e Aribnb dove posso lasciare una recensione solo se ho realmente soggiornato in una struttura e prenotato tramite i loro canali. L’unico modo che TripAdvisor ha di proteggersi è di inserire dei filtri che consentano di effettuare recensioni solo se si è stati realmente in un posto. Anche l’Antitrust, a seguito alle nostre denunce, si è interessato al fenomeno, ma anche se hai il dubbio che una recensione sia falsa è difficile risalire ai responsabili perché questi siti come Recensioni TripAdvisor scrivono i commenti utilizzando computer non centralizzati, ma sparsi in tutta Italia e per questo è difficile portare a conclusione le indagini”.
TripAdvisor resta “uno strumento di democrazia”, come lo definisce il Codacons, ma prima di lasciarsi influenzare dai commenti negativi (o positivi) meglio verificare attraverso altri canali, come le pagine social della struttura, o usare una delle tante app che danno la possibilità di pubblicare commenti alle strutture e ai luoghi visitati.
Commenti:
Anna Boggio
Non so quanto vengano controllati i commenti. Ho purtroppo constatato diverse situazioni in cui a valutazioni positive corrispondeva un servizio scadente. Per quanto mi riguarda sono giunta alla conclusione che tripadvisor è inaffidabile.
1Marina Orfei ·
Admin presso Italiano assolutamente
A me è successo il contrario, nel senso che ho letto commenti negativi di posti che conosco e che so molto buoni. Mi sa che come c'è qualcuno che paga per avere commenti positivi, paga anche perché le attività concorrenti abbiano commenti negativi. Non sarà tutta colpa di tripadvisor, ma certamente non riescono a monitorare tutto e per questo ritengo anch'io che non sia affidabile.
Felice Manna
Sinceramente credo che servizi di marketing come quelli sopra non siano nulla di strano, basta cercare un po e si scoprono servizi buoni come questi e che funzionano davvero. La mia struttura ha ottenuto il certificato di eccellenza seguito da un agenzia di ottimizzazione come questa.
Luigi Bianchi
Non dimentichiamoci di un fatto forse piu' pericoloso dei commenti a pagamento: mille opinioni incompetenti combinate insieme NON fanno un'opinione competente. E' questo il vero punto debole di tripadv e di altri simili
Pietro Foglietti ·
TripAdvisor e' uno strumento utile che deve essere utilizzato con intelligenza. Non fornisce risultati egualmente attendibili su tutte le classi di "oggetti" recensiti; occorre non limitarsi alle semplici medie delle valutazioni o alla loro distribuzione statistica ma scendere nella lettura dei dettagli e fare anche un po' di psicologia della recensione, cercando di comprendere la motivazione di chi scrive e le affinita' di gusto, di esigenze, di aspettative tra noi e lui.
Ho fatto delle piccole verifiche sui piccoli ristoranti a conduzione familiare della zona in cui abito e che conosco molto...Altro...
Ho fatto delle piccole verifiche sui piccoli ristoranti a conduzione familiare della zona in cui abito e che conosco molto...Altro...
Fernando Bellizzi ·
Se la struttura offre servizi adeguati che c'è di male? Tanto se la struttura mente, lo si scopre andando e soggiornando. E se la struttura è buona ma non ha clienti scriventi? Sarebbe comunque penalizzata.
La prova del nove è la visita di persona!
La prova del nove è la visita di persona!
Recensioni positive a pagamento su TripAdvisor, 270 euro per 15 commenti
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